Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

Решения конфликтов с Гостями в ресторанах

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

Сфера гостеприимства непростая отрасль, которая построена на коммуникации. Мы часто шутим, что без основ психологии сотрудникам гостевой зоны сложно быть эффективными.

Администратор, Хостес, Бармен, Официант, Парковщик, Гардеробщик — все мы часть ПРОДУКТА, а именно наш профессионализм и компетентность, внешний вид, поведение, интеллект, навыки коммуникации и даже самочувствие.

Наш профессионализм определяет лидерство на рынке.

Спрос на высокое качество сервиса бесконечно растет, а соответственно каждый сотрудник «контактной зоны» обязан владеть навыками нейтрализации конфликтного взаимодействия с Гостями.

Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное решение и стремление к минимизации их.

Давайте коротко рассмотрим природу конфликта:

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение

  • С философской точки зрения — это случай противоречия и его обострение.
  • Социологический подход рассматривает «конфликт» как процесс или разноуровневую ситуацию.
  • В психологии же «конфликт» — это важнейший конструктив в построении концепции. Лично мне близка эта формулировка. Это дает возможность любой конфликт встречать с энтузиазмом и относится к нему как инструменту собственного роста.

Классификация видов, подвидов конфликтов длинная, но к теме имеет отношение лишь конфликт межличностный, который чаще всего встречается в сценарии Гость-Ресторан.

Базой возникновения такого конфликта — несовпадение ожидания Гостя с качеством продукта. Продукт — это совокупность таких важных вещей как меню, атмосфера, сервис, маркетинг и т.д.

Поводы можно условно разделить на объективные и субъективные

К объективным относится реальные «косяки» с нашей стороны. Однако, чаще всего сам сотрудник контактной зоны, не влияет прямо на причину, но тем не менее отвечает за весь ресторан. Поэтому очень важно регистрировать любые конфликты чтобы устранять их в дальнейшем.

К субъективным поводам можно отнести иллюзии, то есть какие-то особые ожидания, которые мы не смогли предугадать. Но часто ряд факторов мешает возможности определить объективность, к примеру повар старался, но блюдо не вышло.

Обида мешает принять реальность картины и протест против критики весьма аргументирован. К каким последствиям это может привести? Правильно.

Гость будет не услышан, эмоциональная вовлеченность мешает сосредоточиться на главном результате — вернуть лояльность Гостя.

Однако я не советую думать о «справедливости». Наверняка мы все же сделали что-то, что не устроило Гостя, он что-то все-таки потерял, даже если это не наша прямая вина. Если есть претензия — значит в его глазах мы не правы. И вся справедливость и истина теперь только в том, чтобы вернуть его лояльность.

Прежде чем рассмотреть стадии конфликта, следует особое внимание уделить профилактике конфликта в ресторане.

  • Каждый сотрудник должен быть компетентным. Хостес в курсе топовых позиций меню. Официант знает рецептуру и возможности производства. Бармен вполне компетентен принять заказ и обслужить на уровне официанта. Чем больше вы владеете информацией, тем увереннее себя чувствуете.
  • Система: любые спорные моменты следует своевременно фиксировать и качественно прорабатывать с менеджером ресторана для предотвращения повторения в будущем.
  • Ответственность. Все сотрудники ресторана объединены единой целью и задачей.

Стадии конфликта

На графике в % указана вероятность решения конфликтных ситуаций.

  1. Предконфликтный период
    Самый эффективный для решения еще не начавшегося конфликта.

· его можно определить по напряженности Гостя: он вас не слушает, перебивает, демонстрирует недовольство.
· уже имеются противоречия.

ВНИМАТЕЛЬНЫЙ ОФИЦИАНТ СВОЕВРЕМЕННО РЕАГИРУЕТ НА ПРИЗНАКИ ПРЕДКОНФЛИКТНОГО ПЕРИОДА!

Пример: Гость бронировал стол для двоих. При входе в ресторан вынужден был ожидать несколько минут пока хостес/администратор смогут найти резерв. Далее его провели к самому, на его взгляд, неудобному столику.

Гость чувствует неуважение к себе, ведь он потратил время на бронь столика. А отсутствие системы, которая дает возможность знать ближайшие резервы, лишила его ожидаемого сервиса.

Из-за пиковой нагрузки вынужден был ожидать внимания к себе.

2. Инцидент
Гость заявляет о проблеме. Иногда заявленная проблема не отражает реальной, но это «иногда».

Здесь часто случается ошибка из-за нежелания или не умения участвовать в переговорах. Невозможно ничего решить с помощью детской игры «Я в домике».

Пример: Гость говорит: «В моем салате с креветками сами креветки отсутствуют». Официант: «Ой, извините. Сейчас». После чего берет блюдо и уходит.
Гость сидит в недоумении и через 10 минут понимает, что официант не собирается снова подходить и решать проблему. Наступает третий этап.

3. Эскалация
Рост напряжения, часто стремительный.

Пример: Гость заявляет, что столик не подходит для него, потому что «тянет с двери», а ему сейчас этот сквозняк дискомфортен и даже опасен для здоровья. Официант удаляется выяснить, есть ли возможность пересадить. Администратор прикидывает варианты, на что уходит время.

Официант уже отвлекается на потребности других столов, администратор выяснила, что вариантов нет, или есть но значительно позже и сообщить об этом Гостям не посчитала нужным, предположив, что это сделает официант.

Гость же не получив обратной связи своевременно, стремительно накапливает напряжение и злится.

4. Взрыв
Гость вышел из себя, заявленный сервис себя не оправдал. Реакция может быть разной: Гость требует администрацию, грозится не вернуться больше, жалуется на основную проблему или все косвенные. Однако реакция не обязательно будет агрессивная: люди контролируют свои эмоции, но не следует к этому относится с меньшей внимательностью.

Первое, что хочется сделать, когда вас обвиняют — накрыть голову руками и защищаться. Интуитивно кажется, что это самое верное решение. Ведь вы, лично, старались и вся команда «вкладывает душу» а тут, недооценили и все такое.

Но это путь к провалу.
Не спорьте. Не давите в обратном направлении. Гость будет только сильнее настаивать на своем. Он будет чувствовать, что вы его не слышите. Чем меньше вы его слышите, тем громче он будет вам «кричать».

5. Спад
Его можно определить по готовности Гостя выслушать предложения для решения конфликта.

При условии, что вы уже выслушали и извинились, спад будет стремительным.

6. Постконфликтная стадия
Если проблема решена, то инцидент сойдет на нет, однако важно очень внимательно относиться к такому Гостю. Администратор обязательно еще раз вступает в контакт, чтобы убедиться, что все идет как надо. Очень хороша техника смены официанта: не потому что официант сделал что-то не то, а для того, чтобы не ассоциировать состояние стресса.

В случае, если конфликт не решен, то возникает вторичный рост напряжения с более сильной амплитудой и шансы решить его значительно снижаются.

Поэтому очень важно своевременно реагировать и иметь четкие инструкции для решения конфликтных ситуаций.

“,”author”:”Oksana Litvinenko”,”date_published”:”2018-08-10T19:07:06.334Z”,”lead_image_url”:”https://miro.medium.com/max/1000/1*zzPO8Plslbm08I4by4UWIg.jpeg”,”dek”:null,”next_page_url”:null,”url”:”https://medium.com/@oksanalitvinenko/algorithm-45f8c443172e”,”domain”:”medium.com”,”excerpt”:”Гость — ресторан. Психология конфликта. Анатомия конфликта.”,”word_count”:932,”direction”:”ltr”,”total_pages”:1,”rendered_pages”:1}

Источник: https://medium.com/@oksanalitvinenko/algorithm-45f8c443172e

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

Ни для кого не секрет, что, если человек возмущен, ему необходимо выпустить пар. Самое правильное — начать конфликтные переговоры, молча выслушивая недовольство гостя, всем своим видом показывая, что вы полны внимания и при этом сожалеете о случившемся.

Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал».

Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу.

Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации

Вполне вероятно, что конфликт пока не разгорелся, просто гость чем-то недоволен. В процессе понимания серьезности проблемы нужно оценить ряд моментов.

  • Настрой гостя. Все знают, что люди отличаются своим отношением к одной и той же проблеме. Есть позитивные, открытые гости, лояльные к заведению, готовые простить даже серьезные недочеты. Есть также и те, для кого любая мелочь — повод закатить скандал на весь ресторан. И тут уж ничего не поделаешь, у официанта должно быть достаточно выдержки для того, чтобы остаться внешне спокойным и адекватным в любой ситуации.
  • Степень тяжести проступка со стороны заведения. Конечно, нельзя сравнить чашку кофе, пролитую на купленное накануне гостьей платье в дорогом магазине, и вишенку, упавшую с куска торта и лежащую не на торте, а рядом на тарелке.
  • Компетенция решить проблему. Нет ничего хуже, чем официант, который стоит как истукан или, более того, убегает, пробормотав что-нибудь нечленораздельное, и прячется на кухне в надежде, что все само как-нибудь образуется. Если у сотрудника нет уверенности в том, что он в состоянии решить проблему, лучше четко и ясно произнести фразу: «Простите, я сейчас приглашу менеджера смены, который уполномочен решать подобные вопросы».
  • Возможность быстро исправить ошибку. Нужно приходить к извинению с уже выработанными в голове альтернативами, которые затем будут предложены гостю (далее я приведу примеры, как это может выглядеть на практике). Управляющий должен выработать стандарты решений для типичных проблем сам либо почерпнуть их из тренингов и затем донести до официантов.

Шаг 3. Убедительно извиниться перед гостем

Официант может попытаться самостоятельно разрешить конфликт, если решение находится в его компетенции. Извинения должны быть искренними, с нотками раскаяния.

Подходят фразы «для нас это серьезное происшествие», «я обещаю довести эту проблему до сведения шеф-повара», «виновные будут наказаны», «это целиком и полностью моя вина, простите, я недосмотрел».

Поверьте, в большинстве случаев на этом этапе гости говорят: «Да ладно, не так уж это и страшно, все нормально» и т.п.

Только не нужно начинать рыдать возле стола или выходить к гостям с красными глазами.

Действуя таким образом, официант ставит гостя в неудобное положение, притом что тот уже и так пострадал. Нужно быть готовым предложить выход из ситуации или выслушать, какое предложение есть у гостя. Если решение конфликта выходит за пределы компетенции официанта, необходимо воспользоваться помощью вышестоящих сотрудников: менеджера смены, управляющего.

Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания

Официанту хорошо было бы вынести гостю комплимент для того, чтобы загладить ситуацию. Причем величина его для более или менее стандартных ситуаций должна быть заранее согласована с управляющим заведения. Для небольших проблем подойдет маленький десерт, для более серьезных — существенная разовая скидка, бутылка вина и т.д.

Официант не  должен избегать контакта с гостем, нужно постараться, чтобы у того не осталось неприятного ощущения от посещения заведения. При решении вынести комплимент официант не должен подходить к гостю с вопросом: «Хотите, я вам принесу бесплатный десерт за то, что повар пересолил вам блюдо?» (случай из практики).

На тренингах необходимо четко и однозначно объяснить официанту, что после извинений комплимент выносится по умолчанию.

Как реагируют официанты на конфликт? 4 типа

Рассмотрим, как ведут себя официанты, оказавшиеся в конфликтных ситуациях, и проанализируем каждый тип поведения.

1. Настоять на своем 

Официант пытается добиться своего сценария конфликтных переговоров и не слышит аргументов гостя.

К сожалению, такое поведение встречается, особенно если с официантами не проводятся тренинги по конфликтным ситуациям, зато им четко дают понять, что любые возвраты блюд и напитков будут вычтены из их зарплаты.

Гость, когда делал заказ, предупредил, чтобы блюдо сделали неострым. Однако, начав есть, понимает, что блюдо очень острое.

Гость: Это блюдо острое, а я просил сделать его неострым.

Официант: Вы, наверное, хотели попросить, но не просили. Я же повторял заказ.

Гость: Я не могу есть острое, мне нельзя. Я всегда у вас ем это блюдо и прошу его сделать неострым.

Официант: Вы можете его не есть, но в счет я вам его вынужден включить, так как вы его заказали.

Возможно, в этой ситуации официант был прав — гость забыл сказать, чтобы блюдо сделали неострым. Каково дальнейшее возможное развитие событий? Даже если гость и заплатит за это блюдо, для заведения он, скорее всего, потерян.

Все больше людей сейчас выходят на профильные форумы, чтобы высказать свое мнение о том или ином заведении, — это тоже проблема. Прочитав негативный отзыв, ваши потенциальные гости решат выбрать другое заведение, и вы их потеряете.

Не стоит забывать о том, что привлечение новых гостей всегда обходится дороже, чем удержание постоянных. Стоимость блюда, если вы его спишете, наверняка окажется меньше, чем стоимость рекламных мероприятий на замену «выбывшего из строя» гостя.

Кто выиграл от упрямства официанта? Все проиграли. Переговоры провалены. Первый сценарий является недопустимым.

2. Уйти от решения конфликта 

Нежелание и/или неумение официанта участвовать в переговорах с попыткой детской игры «а я в домике». Проблема, таким образом, не решается, а, наоборот, усугубляется.

Гость: Я обнаружил в начинке блинчиков кусок упаковки.

Официант: Ой, извините. Сейчас (берет блюдо и уходит).

Гость сидит в недоумении, затем по истечении 10 минут понимает, что официант подходить и решать  роблему не собирается, и приходит в бешенство.

Этот парадокс меня всегда удивляет. Произошла конфликтная ситуация, гость недоволен и хочет высказать претензии официанту. Официант подходит, выслушивает, даже извиняется, а потом забирает блюдо, поворачивается и уходит.

Гость остается за столом, не понимая, что происходит, что будет дальше. А официанта нет, он пропал. И гость, уже окончательно закипая, ловит первого попавшегося сотрудника и зовет управляющего, чтобы разобраться с проблемой, но уже на повышенных тонах.

Таков результат ухода от переговоров. Переговоры провалены. Второй сценарий тоже не подходит.

3. Уступить во всем

В данном случае за основу берется удержание гостя любыми путями, попытка задуматься об интересах заведения даже не делается.

Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось.

Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета.

В данном сценарии официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться. Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость и вы готовы ему простить какие-то капризы, ведь заведение получает больше, чем теряет.

Но иногда в ресторан заходят и, извините, «халявщики», которым только дай возможность воспользоваться вашим радушием бесплатно, — они будут повторять этот трюк снова и снова, да еще и друзей приведут.

Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет.

Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент.

Итак, данный тип поведения в переговорах возможен только в исключительных случаях.

4. Прийти к компромиссу 

Обе стороны настроены на решение конфликта как можно быстрее и эффективнее. Идет череда взаимных уступок, в результате чего обе стороны остаются удовлетворены.

Гость: Я заказывал капучино, а вы мне принесли латте.

Официант: Простите, это моя ошибка. И в капучино, и в латте состав примерно одинаковый, но в латте нет взбитой пенки. Постараюсь заменить латте на капучино в ближайшее время.

Гость: Да ладно, мне не так уж принципиально, к тому же я тороплюсь…

Официант: Большое спасибо за понимание. За свою оплошность я через пару минут принесу вам мини-пирожное со свежей клубникой. На деюсь, оно как-то скрасит мою ошибку.

Гость: Отлично.

Суть компромисса — добровольная уступка со стороны гостя. Официанту ни в коем случае нельзя оказывать давление, уповая на жалость гостя фразами вроде «у меня это вычтут из зарплаты», «мне придется теперь за это заплатить». Гость пришел в заведение не для того, чтобы загрузиться чужими проблемами, он хочет приятно провести время, поесть, пообщаться.

Если атмосфера, в которую он попал, будет сопряжена с психологическим давлением и дискомфортом, вряд ли он вернется в ресторан. Большинство гостей готовы пойти на уступки и достаточно легко сотрудничают с официантом, если тот проводит переговоры в конфликтной ситуации правильно и без истерик.

Данный вид переговоров во время большинства конфликтов — самый продуктивный и правильный.

Источник: http://restoranoff.ru/solutions/management/kak-ofitsiantu-effektivno-reshit-konfliktnuyu-situatsiyu-s-gostem/

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

 Ни для кого не секрет, что, если человек возмущен, ему необходимо выпустить пар. Самое правильное — начать конфликтные переговоры, молча выслушивая недовольство гостя, всем своим видом показывая, что вы полны внимания и при этом сожалеете о случившемся.

Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал».

Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу.

Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации

 Вполне вероятно, что конфликт пока не разгорелся, просто гость чем-то недоволен. В процессе понимания серьезности проблемы нужно оценить ряд моментов.

  • Настрой гостя. Все знают, что люди отличаются своим отношением к одной и той же проблеме. Есть позитивные, открытые гости, лояльные к заведению, готовые простить даже серьезные недочеты. Есть также и те, для кого любая мелочь — повод закатить скандал на весь ресторан. И тут уж ничего не поделаешь, у официанта должно быть достаточно выдержки для того, чтобы остаться внешне спокойным и адекватным в любой ситуации.
  • Степень тяжести проступка со стороны заведения. Конечно, нельзя сравнить чашку кофе, пролитую на купленное накануне гостьей платье в дорогом магазине, и вишенку, упавшую с куска торта и лежащую не на торте, а рядом на тарелке.
  • Компетенция решить проблему. Нет ничего хуже, чем официант, который стоит как истукан или, более того, убегает, пробормотав что-нибудь нечленораздельное, и прячется на кухне в надежде, что все само как-нибудь образуется. Если у сотрудника нет уверенности в том, что он в состоянии решить проблему, лучше четко и ясно произнести фразу: «Простите, я сейчас приглашу менеджера смены, который уполномочен решать подобные вопросы».
  • Возможность быстро исправить ошибку. Нужно приходить к извинению с уже выработанными в голове альтернативами, которые затем будут предложены гостю (далее я приведу примеры, как это может выглядеть на практике). Управляющий должен выработать стандарты решений для типичных проблем сам либо почерпнуть их из тренингов и затем донести до официантов.

Шаг 3. Убедительно извиниться перед гостем

Официант может попытаться самостоятельно разрешить конфликт, если решение находится в его компетенции. Извинения должны быть искренними, с нотками раскаяния.

Подходят фразы «для нас это серьезное происшествие», «я обещаю довести эту проблему до сведения шеф-повара», «виновные будут наказаны», «это целиком и полностью моя вина, простите, я недосмотрел».

Поверьте, в большинстве случаев на этом этапе гости говорят: «Да ладно, не так уж это и страшно, все нормально» и т.п.

 Только не нужно начинать рыдать возле стола или выходить к гостям с красными глазами. Действуя таким образом, официант ставит гостя в неудобное положение, притом что тот уже и так пострадал.

Нужно быть готовым предложить выход из ситуации или выслушать, какое предложение есть у гостя.

Если решение конфликта выходит за пределы компетенции официанта, необходимо воспользоваться помощью вышестоящих сотрудников: менеджера смены, управляющего.

Шаг 4. Уделять гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания

 Официанту хорошо было бы вынести гостю комплимент для того, чтобы загладить ситуацию. Причем величина его для более или менее стандартных ситуаций должна быть заранее согласована с управляющим заведения. Для небольших проблем подойдет маленький десерт, для более серьезных — существенная разовая скидка, бутылка вина и т.д.

Официант не  должен избегать контакта с гостем, нужно постараться, чтобы у того не осталось неприятного ощущения от посещения заведения. При решении вынести комплимент официант не должен подходить к гостю с вопросом: «Хотите, я вам принесу бесплатный десерт за то, что повар пересолил вам блюдо?» (случай из практики).

На тренингах необходимо четко и однозначно объяснить официанту, что после извинений комплимент выносится по умолчанию.

Комментариев пока нет

06 февраля 2017

Культура и подход к организации кейтеринга в нашей стране значительно изменились. Шумные застолья остались в прошлом — на смену пришли мероприятия с оригинальной концепцией и продуманным сценарием

08 февраля 2017

Наталья Богатова, сооснователь агентства интернет- маркетинга Create It Group, автор книги «Хочу такой ресторан! От мечты до открытия», провела smm-ликбез для рестораторов.

13 февраля 2017

С 2 по 5 марта 2017 в Санкт-Петербурге пройдет международная выставка индустрии гостеприимства ExpoHoReCa

25 января 2017

Психологические приемы для повышения продаж не стоит считать манипулированием. Это скорее забота о госте и его настроении, ведь довольный гость — это щедрый гость. О своем опыте использования современных методик повышения продаж рассказывают известные отечественные рестораторы.

24 января 2017

C 19 по 21 апреля 2017 года в Санкт-Петербурге, в конгрессно-выставочном центре «ЭКСПОФОРУМ» состоится Выставка продуктов питания и напитков InterFood St. Petersburg.

18 января 2017

4 проверенных инструмента для достижения лучших результатов

Источник: https://5armia.ru/articles/533/

Решение конфликтов в ресторане

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор. А там, где присутствуют отношения разных людей друг с другом, вероятно возникновение недопониманий. Да, конфликты в ресторане неизбежны – и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения.

Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов. Многим предпринимателям внушают, что «клиент всегда прав». К сожалению или к счастью, это предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и противоположное – «прав всегда ресторан».

Как же соблюсти баланс в столь деликатном вопросе – конфликты в ресторанном бизнесе?

Идеального и универсального способа решения конфликтов в ресторане не существует. Надо постараться соблюдать баланс между интересами клиента и заведения. Хотя распространено мнение, что чем элитнее и дороже ресторан, тем «правее клиент».

Причины конфликтов в ресторане

Перечислять все возможные причины конфликтов между гостями и работниками ресторана можно бесконечно. Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами.

Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане – это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает.

Давайте рассмотрим 2 стороны этого конфликта – поведение работников и поведение гостя.

К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение.

А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента – они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.

Особенно, когда официант не выдерживает, и «посылает» неблагодарного гостя.

Как правильно решать конфликты в ресторане?

Дадим несколько советов официанту, обслуживающего недовольного клиента.

Во-первых, вне зависимости от причины конфликта, стоит извиниться перед гостем от лица всего заведения.

Немедленно ликвидируйте раздражающий фактор и дайте возможность клиенту почувствовать себя «хозяином положения», важной персоной. Как правило, при соблюдении этого условия, клиент немедленно успокаивается.

Поняв, что никто не собирается ему перечить и спорить с ним, расслабляется и перестает скандалить и грубить.

Хорошим вариантом выхода из щекотливой ситуации может стать использование юмора (если только вы умеете шутить, не обижая других людей).

Во-вторых, если причиной скандала стало какое-то блюдо, предложите гостю замену. А если он не захочет «рисковать» во второй раз, предоставьте ему коплимент – коктейль, бутылку вина, чай или кофе, фирменный десерт. Возможна также скидка на заказ. Размер бонуса зависит от уровня заведения и от настроения клиента.

В-третьих, перед уходом гостя обязательно подойдите к нему и еще раз поинтересуйтесь, все ли в порядке.

Запомните, лучше не использовать в разговоре с клиентом ресторана слово «Нет». Причем, ни в каких его вариациях – » Нельзя», «Не предусмотрено», «Не имеем права», «Не положено». Старайтесь таким образом отказать клиенту, чтобы он не почувствовал открытый отказ и сопротивление его желаниям.

В любом случае, надо постараться обратить любой конфликт в ресторане в свою пользу.

Если, не дай Бог, по вине ресторана пострадал внешний вид клиента, немедленно извинитесь и предложите почистить одежду за счет своего заведения.

Во время возникновения любого конфликта важно внимательно наблюдать за эмоциональным состоянием гостя.

Если недовольство «плещет через край», кроме химчистки его платья предлагайте дополнительный бонус – бутылку вина или такси до дома за счет ресторана. Эти предложения помогут смягчить неприятный осадок от посещения вашего заведения.

Важно также помнить, что некоторые личности пользуются лояльностью рестораторов к гостям, и начинают посещать рестораны только для того, чтобы поскандалить и получить бесплатную еду, подарки и комплименты. О таком типе конфликтных клиентов и о способах обращения с ними мы поговорим в следующих статьях на сайте Мир Ресторатора.

В Санкт-Петербурге пройдет форум ресторанного бизнеса «Сфера».24 и 25 сентября 2019 года эксперты ресторанной индустрии поделятся успешными кейсами для открытия и развития ресторана, а также дадут реальные инструменты для реанимирования и выхода из кризиса вашего проекта.За два дня во Дворце Сюзор развернется масштабное мероприятие для рестораторов, управляющих, маркетологов и pr-менеджеров. Программа … Читать далее 26 – 27 сентября в Pochayna Event Hall в Киеве прошел уникальный форум при участии спикеров ресторанной индустрии с мировыми именами.Они поделились с аудиторией своими рассуждениями на предмет самых актуальных новостей, касающихся построения империи от одного ресторана до сети, менеджмента кухни, создании интересных концепций, доходности и капитализации ресторанного бизнеса. В первый … Читать далее Сезон грибов, сезон тыквы, сезон дичи — типичные и общепринятые сезоны гастрономического календаря. Но в Twins Wine Space свой календарь, и по нему октябрь — месяц Монраше. Да-да, того самого вина, которе не требует долгих представлений.Весь октябрь гости Twins Wine Space в любой момент могут устроить себе вертикальную дегустацию легендарных … Читать далее Вакуумные пакеты с клапанами Paclan – как сэкономить пространство в шкафах и в чемодане.Вакуумные пакеты с клапанами Paclan – в отпуск налегке!Если взять с собой в поездку вакуумные пакеты с клапанами от Paclan, одного из ведущих европейских брендов товаров для домашнего хозяйства, можно существенно сэкономить пространство в чемодане и не … Читать далее Каким образом построена работа официантов в условиях абсолютной темноты – в ресторане Dans le Noir, который является социальным проектом.Уже многие знают о существовании уникального концепт-ресторана «Dans le Noir?», в котором ужины проходят в полной темноте, а состав блюд остаётся в секрете и раскрывается гостям лишь тогда, когда они покидают ресторан.Посещение … Читать далее

Источник: http://mir-restoratora.ru/?p=13037

Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения

Примеры конфликтных ситуаций в ресторане и их решение

14.11.2014

Успешный ресторан — это в первую очередь сплоченная команда, которая движется к единой цели, к успеху. Каждый ее элемент важен: и шеф, и администратор, и повар, и официант, и хостес, и даже уборщица с посудомойкой.

Сплоченную команду во многом определяет царящая в ней атмосфера. И если старший официант терпеть не может администратора, а уборщица считает повара холодного цеха исчадием ада, то и работать между собой максимально эффективно они не смогут.

Такая команда будет похожа на неисправный болид, на котором невозможно доехать до финиша в числе лидеров. Лучший способ избежать поломок не только в гоночных автомобилях, но и в командах — проведение своевременной диагностики и профилактики.

Как добиться этого в ресторане? Об этом мы поговорим в сегодняшней статье.

Распространенные конфликты и способы их решения

Вначале поговорим о профилактике. Под профилактикой подразумевается выявление и устранение причин возможных будущих конфликтов.

По статистике 80% опрошенных не считают себя конфликтными людьми, однако от этого количество разногласий не уменьшается. Наиболее частыми являются конфликты «по стажу» между бывалыми сотрудниками и их менее опытными сослуживцами. Например, у официантов это может привести к несправедливому разделению столов или секций в смене.

Как правило, «новичкам» достаются менее «хлебные» места, они недополучают чаевые и копят в себе негатив.

Рано или поздно такие ситуации приведут к возникновению конфликтов между официантами, а это отразится на сервисе: официанты перестанут помогать друг другу, будут «подставлять» соперника при любой удобной возможности, забыв о гостях и качестве обслуживания.

Схожая ситуация может возникнуть и на кухне.

Например, у вас есть два повара с одинаковыми навыками, однако из-за натянутых отношений с шефом один из них постоянно находится на заготовках, в то время как другой выполняет заказы на кухне.

Недовольный повар не может готовить хорошо, и ваши гости это очень скоро заметят. Или вы просто потеряете отличного сотрудника, потенциал которого просто не смогли раскрыть.

В менеджменте такие ситуации подпадают под термин «сравнительная справедливость». Он характеризует ситуацию, при которой сотрудник оценивает свои условия труда относительно коллег. В ресторане сравнению могут подлежать количество рабочих часов, ставка, зонирование и так далее.

Наша задача — сделать так, чтобы такое сравнение не приводило к ощущению несправедливости. Создать одинаковые условия для всех невозможно.

Как избежать такой ситуации? Нужно просто фиксировать в правилах, инструкциях и положениях, то есть, в любых формальных документах, те условия, в которых трудятся ваши сотрудники, и четко соблюдать установленные правила.

Некоторые конфликты могут возникать во время нестандартных рабочих моментов, когда нарушаются установленные сценарии и работники попадают в стрессовые ситуации. Например, конфликт между сотрудниками кухни и зала может возникнуть, если задержка в подаче блюд приведет к недовольству гостя. В таком случае официант недополучит чаевые и выместит негатив на сотрудниках кухни.

Назреет конфликт, который так или иначе отразится на работе заведения. Профилактикой таких ситуаций является тщательный подход к планированию и реализации всех производственных процессов в ресторане. Здесь также нужны правила и контроль за их выполнением. Ответственный за это управляющий должен иметь компетенцию и опыт, чтобы хорошо выполнять свою работу.

По статистике 93% управляющих считают, что опыт важнее знаний, но не стоит забывать, что они набираются опыта, «наступая на грабли». То есть, сталкиваясь с проблемами и решая их в вашем заведении. А могли бы учиться на чужих ошибках, уделяя больше внимания науке управления рестораном.

Многие рестораны при решении конфликтов придерживаются политики открытых дверей. Это значит, что любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальству, минуя своего непосредственного руководителя.

Считается, что при таком подходе сводится к минимуму субъективное оценивание достижений того или иного работника.

Узнав, что его выслушали, сотрудник, скорее всего, успокоится и конфликт можно будет урегулировать на ранней стадии.

При решении конфликтов также важно помнить о нескольких простых вещах. Например, любые разногласия можно превратить в позитивный опыт. Пообщавшись с недовольной стороной, управляющий углубится в проблему и выяснит причину конфликта, что поможет избегать подобных ситуаций в будущем.

В идеале конфликты должны по минимуму отражаться на гостях. Сотрудникам необходимо работать сообща, чтобы обеспечить должный уровень сервиса и удовлетворить все пожелания посетителей.

Любое отклонение от нормы необходимо рассмотреть сразу после окончания смены, чтобы в дальнейшем не допустить повторения провальных сценариев обслуживания.

Современные технологии при работе с конфликтами

В работе с конфликтами могут прийти на помощь и современные мобильные технологии. В России рынок приложений для рестораторов пока находится в состоянии развития, однако даже на текущий момент существуют десятки решений, призванных оптимизировать работу сотрудников. Мы хотим рассказать вам о том, как «Мобильный Официант» и система «Трактиръ» могут помочь в решении конфликтов.

Чтобы убедить сотрудников, что они работают наравне с остальными и сравнительная справедливость все-таки существует, можно воспользоваться функциями программного продукта «Трактиръ». Любые действия персонала заносятся в систему, поэтому в конце смены можно свериться с логами и расставить все точки над i. Вряд ли ваш сотрудник будет спорить с очевидным.

В решении конфликтов между работниками кухни и зала, часто возникающих из-за недостаточно слаженной работы этих ключевых подразделений, может помочь «Мобильный Официант».

В приложении для iOS и Android есть встроенная система уведомлений, поэтому все сообщения о готовности блюд, добавлении позиций в стоп-лист, изменениях в составе смены и других событиях поступают на мобильное устройство, находящееся у официанта.

В свою очередь, официант, оформляя заказ, с помощью данного продукта посылает его в систему «Трактиръ».

Все сообщения аккумулируются в отдельном разделе, поэтому они постоянно будут у официанта перед глазами и никуда не потеряются. Подав блюдо гостю, ваш сотрудник сможет смахнуть сообщение влево или вправо, после чего оно исчезнет из общего списка. Таким образом, работники кухни и зала не будут попадать в стрессовые ситуации и выяснять отношения, а гости получат свои заказы вовремя.

Уведомления могут поступать как на iOS-, так и на Android-устройства, причем при подключении к одной и той же базе они будут идентичными.

Так выглядит экран сообщений в «Мобильном Официанте» для iOS.

Официантам не придется несколько раз ходить на кухню и интересоваться состоянием заказа, действуя на нервы поварам. Особенно актуальным такой механизм становится в часы пиковой загрузки заведения.   

Заключение

Важно понимать, что конфликты в ресторане неизбежны, однако, взяв на вооружение перечисленные выше методики их урегулирования, вы сможете свести количество разногласий к минимуму. Это не только окажет влияние на сплоченность коллектива, но и положительно отразится на качестве сервиса в вашем ресторане. 

Источник: https://traktir.ru/publications/15170/

Про закон
Добавить комментарий